Les utilisateurs apprennent, mais lentement

Le titre est la traduction libre* de celui d'un billet de Jakob Nielsen : User Skills Improving, But Only Slightly.
Zoom sur deux affirmations et commentaires personnels.

Le résumé de l'article est le suivant

Les utilisateurs réalisent avec confiance des opérations simples et agissent efficacement sur les sites qu'ils utilisent fréquemment. Mais face à un site inconnu, les problèmes d'utilisabilité bien connus provoquent encore des ratés

Il pose parfaitement l'avis de l'auteur, étayé par ses études sur le sujet.

C'est un point qui m'intéresse tout particulièrement dans ma création de nouveaux sites, d'autant plus que j'ai quelques idées que je souhaite expérimenter : interface plus simple, réduction des fonctionnalités pour les non-experts, navigation souple, patterns "undo généralisé" ou tirés des wikis et blogs, ...
Bref, des choses qui ne sont pas encore la norme pour tout le monde.

Par contre une remarque me fait bondir

Certains utilisateurs montrent des comportements experts, comme ouvrir un second navigateur pour comparer deux sites ou changer le niveau de zoom d'un fichier PDF

Si avoir deux fenêtres de navigation web (ou deux onglets pour les logiciels un peu plus modernes) ou utiliser le zoom sont des utilisations avancées, je comprend le mal que j'ai à me mettre au niveau de l'utilisateur lambda. Déjà que ce n'est pas mon fort...

De la même manière la remarque sur l'incapacité des utilisateurs à re-aiguiller une recherche qui ne donne pas le bon résultat, ou à comprendre ce qui répond à leur question dans les résultats de recherche invite à l'humilité : on peut utiliser tous les outils techniques que l'on veut, on peut s'appuyer sur toutes les études possibles, l'important est de répondre au besoin de l'utilisateur et non de faire étalage. Et pour cela il faut accepter de travailler pour lui et non pour notre plaisir propre.

*je sais, très libre, mais je pense avoir gardé l'esprit